Comme tout prestataire de service, les banques en ligne n’échappent pas aux risques de désaccords avec ses clients.
Qu’il s’agisse de frais bancaires, d’un retard dans les opérations, d’une assurance défaillante, de problèmes avec sa carte bancaire ou un autre moyen de paiement, d’un service payé non fourni, des commissions, des débits et retraits inconnus, une erreur dans le taux d’un crédit ou encore une clôture de compte abusive, les problèmes ne manquent pas, et il n’est pas toujours facile de savoir vers qui se tourner, surtout en cas de litiges avec une banque en ligne.
La seule différence entre les banques physiques et en ligne, dans le cadre d’un litige tout du moins, réside dans le fait qu’il n’est pas possible de taper du poing sur la table de son conseiller en agence ! En-dehors de cet aspect, la démarche à suivre, les recours et une éventuelle procédure à mener restent similaires.
Communiquez avec votre banque
La première étape en cas de désaccord avec sa banque doit bien évidemment être d’interpeller son conseiller habituel, par le biais de votre choix. Attention, tous ne se valent pas. Si un appel téléphonique peut permettre de résoudre plus rapidement une problématique urgente, sachez que vous n’en garderiez aucune trace si d’aventure, vous n’arriviez pas à obtenir gain de cause. L’envoi d’un courrier, bien qu’au délai plus long, permet de garder une trace écrite en cas de litige avec votre banque.
Dans le cas où la situation ne se débloquerait pas avec un simple échange avec votre conseiller, il vous faudra porter réclamation auprès du service relation clientèle. Ce service veillant à répondre à la satisfaction du client afin de parvenir à sa fidélisation, il vous suffira d’écrire un courrier, en recommandé avec accusé de réception, expliquant clairement les circonstances et les motifs de votre demande ainsi que vos attentes quant à la résolution du litige avec votre banque en ligne, le tout accompagné de tout justificatif utile comme vos échanges avec votre conseiller, des documents bancaires, etc. Le délai de réponse est spécifique à chaque banque, mais sans retour après un délai de 2 mois, 15 jours pour un différend relatif à un service de paiement, vous pourrez passer à l’étape suivante.
Le recours au médiateur
En France, depuis 2002, chaque banque est tenue de désigner un ou plusieurs médiateurs. La médiation est effectuée par un professionnel compétant notamment en juridique, et indépendant, il gère un litige bancaire ou d’assurance de manière impartiale. Attention à ne pas confondre le médiateur avec le conciliateur qui lui, est un auxiliaire de justice bénévole et, à ce titre, n’est pas un professionnel. La médiation reste une option amiable, car le médiateur des banques n’a qu’un rôle de recommandation de solution au litige né entre l’établissement bancaire et un particulier. Le recours à un médiateur est un service rapide et gratuit, qui doit intervenir lorsque les autres voies ont été épuisées.
La saisie du médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française, FBF, se fait en ligne ou par courrier. Après échanges avec les parties concernées, le médiateur donne son avis dans un délai de 2 mois. Sa solution de médiation peut être acceptée ou refusée par les parties.
Les autres recours en cas de litige avec une banque en ligne
Si la solution recommandée par le médiateur ne vous convient pas, quelques options restent possibles.
Le service de protection de la clientèle de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, ACPR, est chargé de contrôler les pratiques des établissements bancaires et, bien que non compétant pour régler un litige entre une banque et son client, il pourra vous apporter des informations supplémentaires sur la réglementation en vigueur, en plus de mettre la pression sur votre banque.
Les associations de défense des consommateurs sont également de bons conseils et orienteront le consommateur sur l’option la plus favorable, à savoir si les propositions de la banque ou du médiateur valent mieux qu’un recours en justice.
L’action au tribunal
Il conviendra tout d’abord de s’assurer que vous êtes dans votre bon droit, que vous avez su monter un dossier suffisamment complet avec tous les échanges, courriers et justificatifs utiles, et enfin de vous retourner vers le tribunal compétent, en fonction du montant de votre litige. Cette procédure est assez rare, une solution ayant généralement été trouvée dans les étapes précédentes, avant la médiation plus généralement. Toutefois, si vous deviez porter plainte contre votre banque en ligne, n’oubliez pas qu’il s’agit d’une démarche longue, coûteuse et chronophage.
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